Procedimiento de Reclamaciones

1. Objeto

Este procedimiento regula la forma en que los usuarios de Aurora pueden presentar quejas, reclamos o sugerencias sobre el servicio, y establece los plazos y mecanismos de respuesta.

2. ¿Quién puede presentar un reclamo?

• Usuarios registrados en Aurora.
• Usuarios no registrados que hayan utilizado el servicio.
• Empresas que hayan contratado servicios de Aurora Ads.
• Terceros que consideren que un anuncio vulnera sus derechos.

3. Tipos de reclamos

Puedes presentar un reclamo por:

• Contenido inapropiado: anuncios que incumplen los Términos y Condiciones, la Política de Contenido para Adultos o la ley boliviana.
• Uso no autorizado de imágenes o datos personales: anuncios que utilizan tu imagen, nombre, teléfono u otros datos sin tu consentimiento.
• Fraude o estafa: anuncios falsos, suplantación de identidad o intentos de fraude.
• Problemas técnicos: fallos en la plataforma, errores de funcionamiento, problemas con tu cuenta.
• Servicios de pago: problemas con Aurora Ads, facturación o destaques.
• Privacidad de datos: ejercicio de tus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición o revocación del consentimiento.
• Trato discriminatorio: contenido que vulnere la Ley N° 045 contra el Racismo y toda forma de Discriminación.

4. Cómo presentar un reclamo

4.1. Canales disponibles

• Correo electrónico: reclamos@aurora.altalos.com (pendiente de confirmar).
• Correo para reportes de contenido: reportes@aurora.altalos.com (pendiente de confirmar).
• Correo para privacidad de datos: informaciones@aurora.altalos.com.
• Teléfono: +591 63920419.
• Formulario web: [pendiente de habilitar en la plataforma].

4.2. Información mínima requerida

Para procesar tu reclamo de manera eficiente, incluye:

• Nombre completo y datos de contacto.
• Descripción clara del problema o del contenido reportado.
• Enlace (URL) del anuncio o de la página involucrada, si aplica.
• Capturas de pantalla o evidencia, si aplica.
• Fecha y hora aproximada del incidente.
• Número de ticket o referencia previa, si ya realizaste una consulta anterior.

5. Plazos de respuesta

• Acuse de recibo: dentro de los 2 días hábiles siguientes a la recepción del reclamo.
• Respuesta: dentro de los 7 días hábiles siguientes al acuse de recibo.
• Casos complejos: podremos extender el plazo hasta 15 días hábiles, informándote oportunamente.

6. Procedimiento

1. Recepción: recibimos tu reclamo por cualquiera de los canales habilitados.
2. Acuse de recibo: te confirmamos la recepción y te asignamos un número de caso.
3. Evaluación: nuestro equipo revisa la información y determina si es necesaria información adicional.
4. Resolución: adoptamos las medidas que correspondan (eliminación de contenido, suspensión de cuenta, corrección del error, etc.).
5. Comunicación: te informamos el resultado y las acciones adoptadas.

7. Medidas que podemos adoptar

• Eliminación de contenido que incumpla las políticas.
• Suspensión temporal o permanente de cuentas.
• Corrección de errores técnicos.
• Reembolso o crédito en servicios de pago, cuando corresponda.
• Reporte a las autoridades competentes en casos de contenido ilegal.
• Colaboración con investigaciones judiciales o policiales.

8. Reclamos sobre contenido de terceros

Si un anuncio vulnera tus derechos (por ejemplo, uso no autorizado de tu imagen o datos personales), puedes solicitar su eliminación. Para ello:

• Identifícate plenamente como titular del derecho afectado.
• Proporciona el enlace del anuncio.
• Explica claramente el derecho que consideras vulnerado.
• Adjunta pruebas, si es posible.

Aurora evaluará el reclamo y podrá eliminar el anuncio, solicitar al anunciante que acredite el derecho, o rechazar el reclamo si no corresponde.

9. Reclamos sobre privacidad de datos

Si deseas ejercer tus derechos de acceso, rectificación, supresión, oposición, limitación, portabilidad o revocación del consentimiento, escríbenos a informaciones@aurora.altalos.com. Responderemos en un plazo máximo de 30 días hábiles.

10. Reclamos sobre Aurora Ads

Si eres una empresa con servicios de publicidad contratados y tienes un problema con la facturación, el alcance o la gestión de tus anuncios, contáctanos a informaciones@aurora.altalos.com.

11. Autoridad competente

Si consideras que el tratamiento de tus datos personales infringe la normativa aplicable, tienes derecho a presentar una reclamación ante la Autoridad de Regulación y Fiscalización de Telecomunicaciones y Transportes (ATT) de Bolivia, o ante la autoridad competente en materia de protección de datos.

Para reclamos sobre publicidad o comercio electrónico, puedes acudir al Viceministerio de Defensa de los Derechos del Usuario y del Consumidor o a la instancia municipal correspondiente.

12. Contacto